تأثير تسويق العلاقات في تحقيق قيمة الزبون دراسة تحليلية على مجموعة من المصارف العراقية الخاصة

الملخص

هدف البحث إلى قياس تأثير تسويق العلاقات في تحقيق قيمة للزبون، حيث أجري البحث في عينة من المصارف العراقية التجارية الخاصة في بغداد والمتمثلة بعشر مصارف المدرجة في سوق الأوراق المالية وظهر أن المشكلة الواقعية التي تعاني منها المصارف عينة البحث هي التسارع الشديد والمستمر في الظروف البيئة و أذواق الزبائن والتغيرات التكنولوجية المتسارعة مما يؤدي إلى عدم قدرة المصارف على الاستجابة لرغبات الزبائن وبالتالي يجعلها غير قادرة على خلق قيمة عالية لمصلحة الزبائن، ومن هنا انطلقت مشكلة البحث الرئيسة والتي تتمحور حول مدى تأثير استخدام تسويق العلاقات في تحقيق قيمة الزبون، إذ أعتمد تسويق العلاقات ثلاثة أبعاد (الثقة ،الالتزام والرضا) لبيان مدى تأثير كل منهما منفردة  أو متجمعة في تحقيق قيمة الزبون ، وتوصل البحث إلى وجود تأثير إيجابي واضح لتسويق العلاقات في قيمة الزبون مع وجود علاقة ذات دلالة احصائية لتسويق العلاقات في قيمة الزبون، وحللت البيانات عن طريق البرنامج الاحصائي ( SPSS.V.25 ) ومن أهم النتائج التي توصل لها البحث وجود علاقة ارتباط ذات دلالة معنوية طردية بين تسويق العلاقات بأبعاده وقيمة الزبون، ولخص البحث مجموعة من التوصيات منها يمكن للمصارف العمل بها وهي اعتماد أسلوب تسويق العلاقات في التعامل مع الزبائن بهدف تحقيق أعلى قيمة ممكنه لهم وذلك ليس بهدف كسب الزبائن فقط بل الاحتفاظ بهم على المدى البعيد أيضاً.